Xác định được tầm quan trọng của công tác chuyển đổi số trong doanh nghiệp, thời gian qua, Công ty Điện lực Cao Bằng (PC Cao Bằng) đã đẩy mạnh số hóa toàn diện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất lao động và mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng.
Theo đó PC Cao Bằng xây dựng kế hoạch xác định rõ mục tiêu, là ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông dùng riêng để cải tiến phương thức điều hành quản trị doanh nghiệp, tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khách hàng nhằm xác định được lộ trình, cơ cấu nguồn lực hợp lý đảm bảo đáp ứng các mục tiêu hướng tới là một doanh nghiệp số, lấy khách hàng làm trung tâm; cung cấp các dịch vụ trực tuyến, minh bạch; ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để điện tử hóa các quy trình trong nội bộ và các giao dịch với khách hàng, đối tác… Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ điện phục vụ khách hàng.
Công tác điện tử hóa quy trình cung cấp dịch vụ điện ngày càng được hoàn thiện, đến nay, 100% dịch vụ điện cấp độ 4 đã được PC Cao Bằng cung cấp bao gồm các dịch vụ như: Cấp điện mới từ lưới điện hạ áp; cấp điện mới từ lưới điện trung áp; thay đổi công suất, định mức, mục đích sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đổi thông tin đã đăng ký; gia hạn hợp đồng mua bán điện,… Nếu như trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp trụ sở Điện lực để gửi yêu cầu thì hiện nay, khách hàng chỉ cần ở nhà và chủ động đăng ký dịch vụ điện trên trang website dịch vụ công Quốc gia bằng điện thoại thông minh, máy tính. Muốn yêu cầu tra cứu thông tin hoặc có bất cứ thắc mắc nào về điện, khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài hoặc truy cập website, zalo, ứng dụng chăm sóc khách hàng. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.
Việc số hóa, chuyển đổi từ hình thức hợp đồng, hồ sơ giấy tờ vật lý sang định dạng điện tử tại các đơn vị Điện lực đã đem lại sự cải thiện rất lớn đối với quy trình quản lý cung cấp dịch vụ điện theo hướng tiết kiệm tối đa chi phí, đạt hiệu quả cao trong công tác kinh doanh điện, như: giảm chi phí in ấn, gửi, bảo quản, lưu trữ hợp đồng, hồ sơ giấy tờ, giảm chi phí về nhân công, tiết kiệm nhân lực tham gia trong công tác cung cấp dịch vụ điện. Hiện nay, PC Cao Bằng đã số hóa 149.479 hợp đồng mua bán điện, trong đó có 134.165 hợp đồng sinh hoạt và 15.314 hợp đồng ngoài sinh hoạt. Số hóa hợp đồng mua bán điện không chỉ giảm thiểu không gian lưu trữ hồ sơ, giảm bớt nhân lực, giảm chi phí vận hành, hạn chế sai sót, còn là bước đi để ngành Điện tiến tới quản lý hiện đại hóa, dễ dàng tra cứu, khai thác trên phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Đặc biệt, đem lại nhiều lợi ích thiết thực đối với khách hàng, các thủ tục được công khai, minh bạch.
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty tăng cường tuyên truyền khách hàng cài đặt và sử dụng app chăm sóc khách hàng, với các tiện ích để khách hàng chủ động kiểm tra chỉ số công tơ, sản lượng tiêu thụ hàng ngày, tra cứu lịch cắt điện, hóa đơn tiền điện… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm số yêu cầu của khách hàng gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng và phát sinh phiếu trên Chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Bên cạnh đó, Công ty đẩy mạnh triển khai các phương thức thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, giúp khách hàng chủ động về thời gian thanh toán mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hiện Công ty mở rộng thêm một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mới mang lại nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng như: QRCode, Mobile Money; nâng cấp website và app chăm sóc khách hàng. Kết quả tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 74,62% đạt 95,92% kế hoạch năm; tỷ lệ khách hàng trích nợ tự động qua tài khoản ngân hàng, ví điện tử, Mobile Money đạt 16,19/21,7%; tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đối với dịch vụ điện có thu phí đạt 100/100%.
Ông Nông Khải Hoàn – Phó Giám đốc Công ty cho biết: Triển khai công tác chuyển đổi số toàn diện trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đã làm giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí trực tiếp trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc; đồng thời giúp Lãnh đạo Công ty quản lý điều hành hiệu quả hơn qua hệ thống số liệu kết quả sản xuất kinh doanh được tổng hợp chính xác và kịp thời, tiến độ công việc được kiểm soát chặt chẽ và theo đúng quy trình nghiệp vụ kinh doanh. Hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp số, tích hợp công nghệ trên nền tảng kỹ thuật để gia tăng hiệu quả vận hành và tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thời gian tới, PC Cao Bằng chú trọng đến việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, an toàn, an ninh mạng. Đồng thời, nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ vận hành, khai thác trên nền tảng số, bảo đảm an toàn thông tin, qua đó tạo bước chuyển mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội trong giai đoạn đổi mới và hội nhập.
Nhân viên Điện lực sử dụng phần mềm truyền nhận chỉ số công tơ về hệ thống quản lý thông tin khách hàng CMIS 3.0
Hoàng Yến & Tiến Dũng – PC Cao Bằng
